Atender los reclamos de los clientes: mientras más rápido mejor
David Somoza Mosquera
Tratar con público no es una tarea fácil. Y todavía más si el cliente considera que no fueron satisfechas sus expectativas y exigencias con respecto a un producto o a un servicio que adquirió. En caso de sentirse “traicionado”, puede mirar hacia la competencia en busca de aquello que realmente lo satisfaga e, incluso, escuche atentamente sus reclamos. Esto, las empresas deben evitarlo a toda costa.
De hecho, la firma Magenta Branding & Planificación advierte que gestionar los reclamos evitará la pérdida de consumidores existentes y potenciales. Sostiene que la falta de una respuesta rápida y satisfactoria incidirá de manera importante en el prestigio de la empresa, bien sea porque el cliente no querrá saber más nada de la compañía o hablara mal de esta a otras personas, ahuyentando así a posibles compradores
En vista de ello, es fundamental que las compañías estén conscientes de que las quejas surgen a diario y que el cliente está en su derecho de reclamar y obtener una respuesta rápida y acorde. Pero, además, deben reconocer las quejas como oportunidades, ya que permiten mejorar y corregir los problemas que se presentan con los productos y servicios.
No hay que perder de vista que un cliente que reclama puede convertirse en un cliente fiel si la atención a su problema se realiza de la manera expedita y satisfactoria. De allí la importancia de que las empresas cuenten con el personal capacitado en la gestión de reclamos.
Por eso es que los expertos en marketing consideran prioritario que las compañías presten la atención necesaria a la gestión de reclamos del cliente, para lo cual es indispensable establecer programas de formación y capacitación para los gerentes y empleados.
Dicha gestión, además, requiere de la compañía desarrollar un protocolo -dirigido principalmente al personal de servicio al cliente- que contenga las lecciones de las experiencias anteriores, los lineamientos y las recomendaciones para atender eficaz y eficientemente cada reclamo.
En las prácticas de capacitación se aconseja realizar simulaciones de situaciones en las que los empleados actúan como el cliente y el representante de la empresa. Sobre este último recaerá más la atención para ver si fue capaz de afrontar rápidamente el reclamo, escuchó atentamente al consumidor y comunicó adecuadamente la solución. Es decir, si fue capaz de resolver el problema.
De manera que las compañías deben tomar muy en serio los reclamos, colocándose en el lugar del cliente, escuchándolo con atención e invitándole a buscar una solución juntos. Mientras más rápido, mejor.
